Steffen Schmalenberg und Christopher Morasch von der Westfälischen Hochschule haben im Rahmen einer internationalen Studie Mitarbeitende des Chemieunternehmens Evonik aus 27 Ländern befragt und wollten wissen, ob Customer Centricity lediglich eine belanglose Marketingfloskel ist oder gelebte Unternehmensphilosophie.
Customer Centricity ist heutzutage DAS Buzzword im Marketing. Im Gegensatz zu konventionellen Marketing- und Vertriebskonzepten, wo eher Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens im Zentrum standen, fokussiert sich Customer Centricity auf den Kunden. Betrachtet wird die Kundenzufriedenheit und gute Erfahrungen auf der Customer Journey.
Bei dem Gedanken an Marken schießen den meisten Menschen Apple, VW oder Coca-Cola in den Kopf, doch Marke ist in der B2B-Branche nicht weniger relevant. Gerade für den Aufbau von langfristigen Geschäftsbeziehungen setzen immer mehr B2B-Unternehmen auf einen starken Markenauftritt – dazu zählt auch das Spezialchemieunternehmen Evonik. Mit Produktionsanlagen in 27 Ländern, einem Umsatz von 15 Milliarden Euro im Jahr 2021 und rund 33.
In dieser Studie wurde deshalb ein affektives Markencommitment als ein Prädiktor für markenfördernde Verhaltensweisen festgelegt und über eine Abfrage von sieben Items operationalisiert:+ Ich habe das Gefühl, dass die Probleme, die Evonik hat, meine eigenen sind.+ Evonik hat für mich eine große persönliche Bedeutung.+ Ich habe zu Evonik ein starkes Gefühl der Zugehörigkeit.
Es reicht also nicht, wenn Mitarbeitende in Vertrieb, Marketing oder Support einen „guten Job machen“. Entscheidend für ein hohes Maß an Customer Centricity ist immer das Commitment mit dem eigenen Arbeitgeber. Diese Erkenntnis schlägt die Brücke zu einem weiteren Forschungsstrang, in dem diesen Funktionen eine wichtige Bedeutung für den Aufbau und die Pflege von langfristigen Kundenbeziehungen zugeschrieben wird.
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